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顾客产生负面情绪,服务员如何巧妙应对?

Date:2019-09-10 09:24:26

顾客来店里吃饭,一般情况都不会出现突发状况。但也仍然有少数时候,顾客因某些特殊原因而产生了愤怒等等负面情绪。此时作为服务员或者店主,应该如何应对,才能让其平息愤怒,之后继续来店里消费呢?

 

1.顾客生气了

 

首先服务员可以先听顾客发泄一下情绪,待其纾解得差不多了,再慢慢询问其所抱怨的事件详情,并主动为其解决问题。此时一定不能从顾客身上找原因,例如“大家都是一样的,就你觉得不好吃”等等,这样的行为会引燃顾客的愤怒,一时半会儿消不下去,甚至还会引发更进一步的投诉。顾客生气很多时候只是想发泄一下情绪,并不是非要要求餐厅做出怎样的补偿性反应。所以此时听其发发牢骚,就可以把问题解决掉一大半。


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2.顾客等急了

 

如果顾客点菜之后,迟迟没有上菜,很容易产生焦躁情绪,不断地向服务员催促,问什么时候能做好,能否向后厨再催一下等等。如果遇到这种情况,服务员需首先进行道歉,并向后厨询问制作进度,并回来汇报给顾客。假设真的忙不过来,需要很长时间,可以建议顾客换菜。

 

3.顾客无理取闹

 

有极少数顾客由于道德素质低下,在用餐时对待餐厅人员会低看一等,一有任何小差错,就颐指气使挑三拣四,甚至拿着这点小差错开始大喊大叫,影响餐厅其他顾客的正常用餐。对待这种人,服务员不必过于迁就,只要有尊严有道理地与其沟通即可。如果顾客的情绪实在无法稳住,并做出了一些极端行为,此时可以告知店主或者老板,让他们出面解决。严重时可以直接报警,借助警方的力量来对其进行控制。








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