保障消费者权益,提升服务品质,必普集团客户投诉机制收效显著

Date:2021-03-17 11:00:54

一年一度的央视3•15晚会于昨日落幕,多年来,晚会已逐渐成为维护消费者权益、规范市场经济秩序的重要形式之一。与外部监督并行,近年来众多商家从自身出发积极行动,通过多种举措开展自我检查及管理,将侵犯消费者权益的行为扼杀于萌芽。


去年年底,国内一站式创业帮扶平台必普集团升级客户投诉机制,此举收获了广大消费者及业内人士的好评。时至今日,这一机制的运行状况如何?为消费者带来了怎样的益处?


一减一增,机制升级收效显著


记者通过资料了解到,必普集团于去年年底升级客户投诉机制,其升级之处主要体现于基于投诉类别的流程打通、部门联动、效率提升等。机制升级后,消费者若遭受权益侵害或有投诉建议,可通过这一机制获得快速处理,在更短时间内获得满意的解决方案。机制升级的效果,可以用“一减一增”来概括。


“最明显的一个变化,是服务态度类投诉大大减少。”必普集团售后负责人告诉记者。之前在各种投诉类别当中,对服务态度的投诉数量相对较多,而在机制升级之后,各服务模块员工有了更强的规范意识,相关投诉数量明显减少。


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另外一项变化则是体现在问题解决效率及质量的增加上。江苏南通的刘先生加盟了必普集团某一中餐品牌,在带店阶段,刘先生与老师因教学进度问题发生口角,后续指导中老师态度消极,刘先生随后将该情况向必普集团客诉部门进行反馈。


在全面了解信息后,售后服务部门立即派出另一名经验丰富的带店老师替换该员工,并在集团层面作出处罚决定,第一时间将处理结果告知刘先生,而全部处理过程仅耗时1天。在回访信息中,刘先生将此次处理评价为“非常满意,信赖必普”。


以满意度为导向,保障消费者权益


据了解,必普集团近年来以提高客户满意度、延长门店生命周期为导向,采取多项举措提升服务水准:完善巡店机制,深入全国门店排查解决经营问题,并通过官方平台公开处理情况;根据市场变化对已有项目进行升级、推出全新品牌;对选址工具进行数字化升级,提升选址效率及效果;售后体系大练兵,各服务模块间互通有无,提升综合能力等。


凭借服务优势,必普集团不仅在多年来赢得上万创业者的认可,更被济南市工商局、山东省工商局、济南市消费者协会等部门授予“守合同重信用企业”“济南市第十二届消费者满意单位”等荣誉。

 

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在必普集团的文化墙上,“做实体创业更好的服务平台”作为企业使命被展示于醒目位置。“这是初心,也是我们不断提升服务水平的根本原因。”必普集团负责人向记者说道。对比其他行业,餐饮加盟行业的满意度与服务质量息息相关。随着以必普集团为代表的企业在该方面的大力投入,曾经困扰行业的负面评价正逐步转变为口碑。这样的良性循环,不仅对于本活跃于这一行业的市场参与者发挥正面效益,同时也为其他行业在保障消费者权益方面做出了参考。


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