必普集团升级客户投诉机制: 5大流程分类,提高客诉处理效率

Date:2020-11-02 13:07:33

对于一个成熟的行业及企业而言,客户投诉机制在提高服务水平、树立优质品牌形象方面发挥着至关重要的作用。在创业扶持领域,由于这一机制尚未广泛普及,一定程度上导致了客户与平台之间矛盾的出现。近日,国内知名的一站式创业服务平台必普集团对其有已有客户投诉机制进行升级,记者于昨天来到了必普集团总部,了解这一机制的具体运行模式。


来到集团30层,记者在醒目处看到了客户投诉机制的大幅海报,上面清晰展示了监察部门所受理的投诉内容及各个投诉渠道。必普集团监察部门负责人告诉记者,这里是客户考察的必经之路,每一位来到必普集团考察的客户,都会看到该信息,同时引导人员会主动提醒客户拍照留存,如对服务不满,甚至遭受违规行为的侵害,均可通过这些渠道进行投诉。记者身边经过的客户,不时有人随手拍下海报。“有这个机制感觉更放心更有保障了。”从吉林长春前来考察的张先生向记者说道。


监察部负责人向记者介绍,该投诉机制在集团内已运行数年,而最近的全新升级,则是在今年7月份。“之前的模式虽然已经能很好地帮助客户解决问题,但在流程方面不够顺畅,各个部门在投诉处理方面没有完全打通,并且缺乏后续的考核,所以我们在这次的升级当中,着力解决了这些问题。


行经监察部门,记者看到热线专员正在通过电话、微信等形式,为客户处理投诉。据了解,必普集团为监察部配备了固定岗位的热线专员,负责日常的热线接听及投诉受理工作,他们是客户投诉机制运行的第一个环节。


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据了解,客户通过各个途径获得投诉电话或微信之后,会将其诉求反馈至热线专员,他们会首先对情况进行分类,根据5大类客诉处理流程,产生钉钉工单,将其分配给负责的部门。而接到工单之后,负责部门需要在指定时间之内主动联系客户了解并处理客诉问题,并在之后将处理结果反馈至监察部,最后由监察部在2个工作日之内对客户进行回访,了解处理情况及满意度。“一次完整的处理流程,最多会动员6大部门协作,为客户提供解决方案。”


不仅如此,监察部后续还会从两个“及时性”去考察业务部门的处理质量,一是联系客户的及时性,二是向监察部反馈结果的及时性。“整个流程较之前进行了全方位完善,在处理效率和质量方面都有了较大的提升。”监察部负责人向记者说道。


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而在机制升级之后,客户对于必普集团的满意度也有了明显的提升。负责人向记者分享了一个例子,集团某选址专员在服务过程中存在违规情况,客户发现后立即通过投诉机制将情况反馈至集团总部,几天内情况查实,集团对该选址专员进行了严肃处理,并对该客户郑重道歉,客户对于处理结果表示满意,选址专员的违规行为并未影响客户的开店进程。“如果是以前,发现和处理可能没有这么快,违规现象可能会对客户和集团造成更多更大的损害。”


这一机制升级的背后,一个重要原因是坚守诚信经营准则,主动维护客户合法利益,为其提供便捷可靠的投诉维权渠道,加强客户与平台之间的沟通,提高满意度。必普集团素来凭借诚信经营受到政府部门认可,并获得“守合同,重信用企业”“全国重点诚信认证企业”等荣誉。而另一个原因,也是出于维护集团自身合法权益的考虑,“机制维护的是双方共同的利益。”必普集团监察部负责人告诉记者。


另外,记者也联系了几位业内人士,受访者均对必普集团此次升级客户投诉机制持肯定态度,“责任”“服务”是他们评价中多次出现的关键词。一位资深餐饮人向记者表示,该机制的升级将对全行业发挥良好的示范作用,“给同行打了个样。”


目前在餐创行业当中,已经建立客户投诉机制的平台屈指可数。作为诚信经营及服务升级的其中一环,客户投诉机制已在必普集团展现出不俗效用。该机制的普及,将有利于餐创行业客户与平台之间关系的良性发展,提升全行业口碑。

 

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